THE EFFECT OF HOSPITALITY ON THE SERVICE ENCOUNTER: A STUDY USING STRUCTURAL EQUATION MODELING WITH SMART PLS.
Pesquisas recentes têm procurado preencher uma lacuna no sentido de medir a influência da hospitalidade na percepção da qualidade do serviço. Especificamente, neste caso, a experiência percebida pelo cliente se torna crucial para uma avaliação positiva. Quanto melhor avaliado o serviço, maior a chance de recompra. O ponto focal destas pesquisas, portanto se encontra no domínio comercial e o diferencial competitivo que a hospitalidade pode oferecer. O objetivo deste artigo é fazer uma revisão teórica para contribuir neste novo campo buscando a convergência de conceitos como hospitalidade, hospitabilidade, valores organizacionais para futura elaboração de um modelo de pesquisa que identifique a influência do atendimento em empresas de serviços da hospitalidade. O resultado mostra que os conceitos analisados são relacionados e interdependentes, cada um deles contribuindo para a elaboração do modelo de mensuração que se pretende desenvolver.
THE EFFECT OF HOSPITALITY ON THE SERVICE ENCOUNTER: A STUDY USING STRUCTURAL EQUATION MODELING WITH SMART PLS.
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DOI: 10.37572/EdArt_0022105202
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Palavras-chave: Hospitalidade; Hospitabilidade; Valores Organizacionais; Encontro de Serviços; Experiência de consumo.
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Keywords: Hospitality; Hospitableness; Organizational Values; Service Encounter; Consumption Experience.
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Abstract:
Recent studies have sought to measure the influence of hospitality on the perceived service quality. In this case, the customer experience is crucial to satisfaction. The higher the customer satisfaction, the greater the probability of repeat purchase. The focus of these studies, therefore, is on the commercial aspect and on the competitive advantage of hospitality. The purpose of this article is to present a theoretical review and contribute to this topic, seeking the convergence of concepts such as hospitality, hospitableness, or organizational values to develop a research model that identifies the impact of customer service on the hotel industry. The results show that the analyzed concepts are related and interdependent, each contributing to the measurement model that we intend to develop.
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Número de páginas: 21
- Sérgio Luiz do Amaral Moretti
- Cicera Carla Bezerra da Silva
- Paulo Sérgio Gonçalves de Oliveira