INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN LA GESTIÓN PÚBLICA: INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CIUDADANO
El presente capítulo examina la relación entre la inteligencia artificial (IA) y la calidad del servicio percibida por el usuario en la Municipalidad Provincial de Chincha, Perú, durante el año 2025. En un contexto de transformación digital estatal, regulado por la Ley N.º 31814 y la Estrategia Nacional de Inteligencia Artificial 2021-2026, el estudio responde a la urgente necesidad de evaluar cómo las tecnologías emergentes pueden revertir los indicadores de insatisfacción ciudadana, donde solo el 30 % de los usuarios se siente satisfecho con la atención pública. Desde un enfoque cuantitativo, correlacional y diseño no experimental transversal, se aplicó un cuestionario basado en la escala Likert a 97 trabajadores administrativos, cuya fiabilidad fue confirmada mediante un Alfa de Cronbach de 0,940. Los datos se procesaron con el software SPSS versión 25 y se analizaron mediante la correlación de Spearman. Los resultados revelaron una asociación positiva y fuerte entre la IA y la calidad del servicio (rho = 0,746; p < 0,001). Al desagregar por dimensiones del modelo SERVQUAL, se encontraron correlaciones significativas en fiabilidad (rho = 0,375), capacidad de respuesta (rho = 0,417), seguridad (rho = 0,540), empatía (rho = 0,377) y elementos tangibles (rho = 0,550). Se concluye que la IA constituye una variable estratégicamente asociada a la mejora de la calidad del servicio público local, particularmente en dimensiones operativas, aunque su implementación debe ser complementaria y no sustitutiva de la atención humana.
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN LA GESTIÓN PÚBLICA: INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CIUDADANO
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DOI: 10.37572/EdArt_28092630714
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Palavras-chave: Inteligencia artificial. Calidad del servicio. Modelo SERVQUAL. Gestión pública local. Transformación digital.
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Keywords: Artificial intelligence. Service quality. SERVQUAL model. Local public management. Digital transformation.
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Abstract:
This chapter examines the relationship between artificial intelligence (AI) and the quality of service perceived by users at the Provincial Municipality of Chincha, Peru, during 2025. In a context of state digital transformation, regulated by Law No. 31814 and the National Artificial Intelligence Strategy 2021-2026, the study addresses the urgent need to evaluate how emerging technologies can reverse citizen dissatisfaction indicators, where only 30 % of users are satisfied with public attention. From a quantitative, correlational, and non-experimental cross-sectional approach, a Likert-scale questionnaire was applied to 97 administrative workers, whose reliability was confirmed by a Cronbach's Alpha of 0.940. Data were processed with SPSS version 25 and analyzed using Spearman's correlation. The results revealed a positive and strong association between AI and service quality (rho = 0.746; p < 0.001). When disaggregated by the SERVQUAL model dimensions, significant correlations were found in reliability (rho = 0.375), responsiveness (rho = 0.417), assurance (rho = 0.540), empathy (rho = 0.377), and tangibles (rho = 0.550). It is concluded that AI constitutes a variable strategically associated with improving local public service quality, particularly in operational dimensions, although its implementation must be complementary and not substitutive of human care.
- Jose Angel Meneses Jimenez
- Manuel Rocha Gonzales
- Raul Hernando Aguado Apolaya