EFECTOS DE LA CAPACITACIÓN MULTIMODAL EN LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN MICROEMPRESAS COMERCIALES DE AUTLÁN DE NAVARRO, JALISCO
En México, las microempresas representan aproximadamente el 95% de las unidades económicas y generan cerca del 40% del empleo total, evidenciando su papel fundamental en la economía del país. Sin embargo, a menudo enfrentan desafíos significativos como la limitada profesionalización de sus colaboradores y la escasa inversión en procesos de capacitación continua, factores que impactan directamente en la calidad del servicio que brindan. El objetivo de la investigación fue analizar los efectos de la capacitación multimodal en la calidad de la atención al cliente en microempresas comerciales de Autlán de Navarro, Jalisco. Se diseñó una metodología de tipo cualitativa, descriptiva y de corte transversal, permitiendo así examinar las percepciones y experiencias de los participantes en un momento específico. La selección de la muestra fue no probabilística por cuota e incluyó a 20 microempresas del sector comercial del área de estudio, elegidas conforme a criterios de accesibilidad y disposición para participar. El proceso investigativo implicó la aplicación de entrevistas semiestructuradas a propietarios y empleados, así como la observación directa de la interacción con los clientes. Los resultados evidenciaron mejoras en la actitud del personal, la resolución de conflictos, y una mayor satisfacción de los clientes. Los hallazgos reafirman la relevancia de invertir en estrategias formativas adaptativas, incluso en contextos de recursos limitados, para fortalecer la competitividad y sostenibilidad de las microempresas comerciales en regiones como la del estudio.
EFECTOS DE LA CAPACITACIÓN MULTIMODAL EN LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN MICROEMPRESAS COMERCIALES DE AUTLÁN DE NAVARRO, JALISCO
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DOI: 10.37572/EdArt_3107261542
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Palavras-chave: capacitación, pymes, sector comercial.
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Keywords: training, SMEs, commercial sector.
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Abstract:
In Mexico, microenterprises represent approximately 95% of economic units and generate nearly 40% of total employment, demonstrating their fundamental role in the country's economy. However, they often face significant challenges, such as the limited professionalization of their employees and low investment in continuous training processes, factors that directly impact the quality of the service they provide. The objective of this research was to analyze the effects of multimodal training on the quality of customer service in commercial microenterprises in Autlán de Navarro, Jalisco. A qualitative, descriptive, and cross-sectional methodology was designed, allowing for the examination of the perceptions and experiences of the participants at a specific moment in time. The sample selection was non-probabilistic by quota and included 20 micro-enterprises in the commercial sector of the study area, chosen according to criteria of accessibility and willingness to participate. The research process involved the application of semi-structured interviews with owners and employees, as well as direct observation of interactions with customers. The results showed improvements in staff attitude, conflict resolution, and greater customer satisfaction. The findings reaffirm the importance of investing in adaptive training strategies, even in contexts of limited resources, to strengthen the competitiveness and sustainability of commercial microenterprises in regions such as the one studied.
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Número de páginas: 15
- Ada Alejandra Gómez Guzmán
- Arantza Patricia Altamira De Loera